Opera выпустила An…

Opera выпустила свой н…

Как могут быть свя…

Бывает так, что значит…

Мария Бутина призн…

Гражданка России Мария…

Uber накануне IPO …

На прошлой неделе техн…

Inpixon получила у…

Inpixon (Nasdaq: INPX)…

Интернет-новатор и…

Смелая интернет-компан…

Законопроект «О ци…

Максим Акимов, замести…

Отказ от сетевого …

Эксперт компании Euras…

Трамп заявил, что …

11 декабря президент С…

Куомо готовит план…

Во вторник канцелярия …

Китай на фоне напр…

Китай, вероятно, ускор…

Tencent Music в ра…

Tencent Music Entertai…

Разные законы о да…

Правительства США, Евр…

Голосование по Бре…

Теперь, когда голосова…

Продажи автомобиле…

В ноябре продажи автом…

Hyundai готовит бо…

Во вторник 11 декабря …

«
»

17.07.2018 19:17

Почему BMW должен владеть собственным опытом работы с клиентами

В течение последних нескольких лет компания BMW искала ответ на вопрос, что значит быть производителем роскошных автомобилей в эпоху электромобилей, автономного вождения и быстро меняющихся и постоянно растущих ожиданий клиентов. Что, в конце концов, происходит с «управлением автомобилем», когда водитель в конечном итоге прекращает движение?

Для BMW ответом на этот вопрос стал акцент на технологии и автомобильный опыт, который позволяет одному из крупнейших автопроизводителей не забывать о своих традициях в производстве автомобилей. После того, как компания представила последнюю версию своей автомобильной операционной системы,  вице-президент BMW Digital Products and Services Дитер Мэй рассказал, на каком этапе находится трансформация компании не только с точки зрения автомобилей, но и ее бизнес-модели.

«Мы создаем цифровые продукты и услуги, которые призваны помочь в дифференциации нашего основного продукта (автомобиля) и в получении дохода», — сказал Мэй. «Но эти цифровые услуги также предоставляют нам каналы продаж и точки соприкосновения непосредственно в общении с клиентом. Теперь мы можем общаться с клиентом без посредников».

Следует заметить, что в автомобильной промышленности канал продаж традиционно представлен дилерами: где купили автомобиль, там его и обслуживаете. Именно дилер (в идеале) знает, кто вы и что хотите. Роль производителя в этой модели заключается в том, чтобы собрать автомобиль, создать небольшой эффект присутствия с помощью сети и конфигуратора, чтобы клиенты могли получить представление о цене автомобиля. Далее вся работа с клиентом сосредоточена в руках дилерского центра.

Однако это не то будущее, которое представляет себе компания BMW в лице ее вице-президента. И это не то будущее, в котором крупные технологические компании, такие как Apple и Google, владеют драйвером и пользовательским опытом.

«Поскольку мы внедряем цифровые продукты в наши автомобили, автомобиль становиться одновременно и каналом продаж, и точкой соприкосновения с клиентом», — отметил Мэй. «В нашем распоряжении теперь находиться приложение, личный помощник и т.д. С этим арсеналом мы можем создать профиль пользователя и предоставить его нашим командам продаж. Сегодня практически каждый производитель автомобилей не может напрямую общаться с клиентами, потому что клиент принадлежит дилеру. Кроме того, клиент прибегает к услугам разных бизнес-единиц, например, к центрам послепродажного обслуживания, организациям, предоставляющим финансовые услуги и т. д. Все эти организации разрознены между собой и все пытаются поговорить с клиентом без участия других».

Таким образом, для BMW цифровые продукты в автомобиле — это очень важно. Новости о цифровом опыте компании появятся еще не раз в новостных лентах в ближайшие недели и месяцы. Однако компания смотрит дальше этого. BMW ищет способы применения своей трансформации для создания новых возможностей для бизнеса, которые выходят за существующие рамки деятельности компании. Возможно, это будут продажи подписки на пользование интернет-сервисом потокового аудио, позволяющего легально и бесплатно прослушивать музыкальные композиции, Spotify для автомобиля за несколько долларов. Но то, что больше всего волнует автопроизводителя, — это перспектива общения с клиентом на протяжении всего жизненного цикла автомобиля.

«Это самая важная часть, потому что она позволяет сохранять автомобиль «свеженьким» в течение всей жизни авто», — пояснил Мэй.

Новшество, на которое намекает вице-президент компании, означает, что BMW хочет не просто сосредоточиться на продаже автомобилей, но и создать модель, в которой компания сможет получать часть доходов от водителей на протяжении всего жизненного цикла автомобиля. Например, BMW может продать авто модели Mini с пакетом программного обеспечения для зарядки. Кроме того, она будет продавать подписку на обновление этого ПО по фиксированной цене.

«В этом сегменте так много возможностей, и следует играть по-умному, как до покупки автомобиля, так и после».

Если BMW хочет иметь возможность общаться с клиентом, это означает, что и дилеры должны будут изменить подходы к своей работе.

«С течением времени дилерам придется вжиться в другую роль», — признал Мэй. «Мы ожидаем и надеемся, что так же, как мы будем делиться информацией с нашими дилерами, они в ответ будут делиться с нами. Маленький кусок большого пирога по-прежнему лучше, чем ничего».

Клиенты по-прежнему будут обращаться к дилеру для смены автомобиля. Поэтому BMW не вытесняет их полностью с рынка. Но компания определенно хочет владеть большей частью отношений с клиентом. И, в конце концов, дилер просто представляет производителя, независимо от того, кто устраивает тест-драйв или помогает клиенту доставить автомобиль до дома.

«Самое главное для нас — хотя все и говорят об автономном вождении, электромобилях и т. д. – ориентация на потребности клиента. Если мы не поставим клиентов и их нужды во главу угла, то мы потерпим неудачу. Количество цифровых элементов в жизни наших клиентов и в автомобиле продолжает увеличиваться, и если мы этого не понимаем, у нас серьезная проблема».

Что касается нынешних автомобильных систем компании, Мэй пояснил, что сейчас BMW имеет более трех миллионов зарегистрированных пользователей в своей системе ConnectedDrive. Однако более важно то, что количество взаимодействий с пользователями растет довольно быстро. Что действительно интересно, так это то, как BMW заботиться о своих пользователях: в значительной степени отношение к собственникам авто вполне сравнимо с отношением к любому потребителю хорошей интернет-компании. Например, команда отслеживает количество ежемесячных, еженедельных и ежедневных активных пользователей и работает над тем, чтобы увеличить их число с каждым обновлением.

Одна из существенных проблем производителей автомобилей заключается в том, что автомобили находятся в собственности гораздо дольше, чем, например, смартфоны. Поэтому автомобильные технологии часто кажутся устаревшими. Поскольку компания делает ставку на подключенный автомобиль, который всегда связан с облаком, BMW (как и многие из его конкурентов) теперь имеет возможность обновлять программное обеспечение в автомобилях. Это работает для новых устройств, но не всегда возможно для старых моделей. Фрагментация остается большой проблемой. Хотя для стандартизированной модели BMW и ее бренда Mini она (фрагментация) будет намного меньшей, чем для других производителей авто, представивших на рынке новые модели два или три года назад.

«Многие люди думают, что в автомобильной промышленности все должно быть совместимо, но я считаю, что мы должны стать больше похожи на производителей смартфонов», — подчеркнул Мэй.

Принимая участие из индустрии программного обеспечения, команда BMW часто запускает новые функции, которые сродни продуктам с очень коротким жизненным циклом. Конечно, это не всегда хорошо сочетается с покупателями роскошных автомобилей. Однако это позволяет компании тестировать новые функции и расширять их по мере необходимости.

Следующим шагом для BMW станет разработка интерактивного личного помощника в автомобиле, который обладает значительной информацией о клиенте. Мэй считает, что личный помощник будет очень популярен. Хотя конкретные детали еще предстоит доработать, команда BMW намекнула, что осенью появится больше информации о таком новшестве.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

8 (800) 600-47-17

(Звонок бесплатный)

+7 (495) 790-47-17

info@sharespro.ru

109028, Москва, Малый Ивановский переулок 7/9с1

ИНН: 7716851037 КПП: 771601001 ОГРН: 1177746245610

8(800)600-47-17 +7 (495) 790-47-17 info@sharespro.ru
109028, Москва, Малый Ивановский переулок 7/9с1
ИНН: 7716851037 КПП: 771601001 ОГРН: 1177746245610
или
пройдите регистрацию


Авторизация
*
*



Регистрация
*
*
*

Я согласен получать рассылку по электронной почте

Я даю разрешение на использование своих персональных данных


Генерация пароля