Меню категорий
SharesPro
18.06.2018 22:45
0
Kustomer получает $26 млн для приобретения Zendesk

На данный момент CRM-индустрия, по оценкам, стоит около $4 млрд ежегодно, и сегодня стартап объявил о раунде финансирования, которое, как он надеется, поможет ему заполучить кусочек этого прибыльного пирога - поддержки клиентов.

Kustomer, стартап из Нью-Йорка, который объединяет целый ряд источников для предоставления сотрудникам службы поддержки полной картины о клиенте при его/её обращении в компанию, привлек $26 млн.

Финансирование серии B возглавлялось Redpoint Ventures (в частности, ранним инвестором в Zendesk, на которого Kustomer ссылается как на ключевого конкурента), с участием таких инвесторов, как Canaan Partners, Boldstart Ventures и Social Leverage.

Cisco Investments также участвовала в раунде в качестве стратегического инвестора: Cisco (наряду с Avaya) является одним из крупнейших в мире поставщиков оборудования для АТС, а служба поддержки клиентов является одним из крупнейших пользователей этого оборудования, но сегмент все же находится под давлением, поскольку все больше компаний переносят эти сервисы на облачную платформу (и рассматривают альтернативные варианты). Теоретически Вы могли видеть, что Cisco желают сотрудничать с Kustomer, чтобы предоставлять больше товаров и услуг сверх своего существующего оборудования и потенциально в качестве автономного сервиса, хотя на данный момент они еще не объявили о каких-либо реальных партнерских отношениях.

Учитывая, что к Kustomer уже обратились за потенциальными приобретениями, можно было сделать вывод, что подразделения Cisco из разных уголков мира могли бы быть одной из возможных категорий покупателей.

Kustomer не обсуждает свою оценку, но она составила в общей сложности $38,5 млн. Список клиентов Kustomer включает в себя бренды в сфере моды, электронной коммерции и других секторах, которые регулярно предоставляют поддержку клиентов, например, Ring, Modsy, Glossier, Smug Mug и многие другие.

Когда мы в последний раз писали о Kustomer - после привлечения компанией $12,5 млн в 2016 году - миссия компании состояла в том, чтобы эффективно превратить любого человека из компании в представителя сервисной службы - идея этого проекта в том, что на некоторые вопросы лучше отвечают конкретные люди из соответствующих подразделений, а платформа CRM, объединяющая всех сотрудников, может помочь им удовлетворить эту потребность.

Сегодня Брэд Бирнбаум (Brad Birnbaum), соучредитель и главный исполнительный директор, говорит, что эта концепция получила развитие. Он сказал, что «половина бизнес-модели по-прежнему подразумевает присутствие всех и каждого на платформе». Например, внутренний представитель по продажам может сотрудничать с кем-то из отдела доставки компании - «но единственным человеком, который может общаться с клиентом, является полноправный агент», - сказал он. «Это то, чего хотят клиенты для лучшего контроля над процессом обмена сообщениями».

Тем временем сотрудничество приняло неожиданный оборот: оно связано не только с внутренними коммуникациями между коллегами для получения более полной картины о клиенте и его истории работы с компанией; речь идет о более эффективной интеграции систем внутри компании, чтобы дать более полное представление ее представителям. Интеграции включают данные с платформ электронной коммерции, таких как Shopify и Magento; голосовые и коммуникационные платформы, такие как Twilio, TalkDesk, Twitter и Facebook Messenger; инструменты обратной связи, такие как Nicereply; аналитические сервисы, такие как Looker, Snowflake, Jira и Redshift; и Slack.

Бирнбаум ранее основал и продал Assistly Salesforce, которая превратила его в Desk.com (его соучредитель в Kustomer, Джереми Суриэл (Jeremy Suriel), был главным архитектором в Assistly), а между этим и Kustomer он также занимался разработкой Airtime, социального стартапа Шона Паркера (Sean Parker). Kustomer, по его словам, конкурирует не только с Salesforce, но, возможно, даже больше - с Zendesk, предлагая новый подход к поддержке клиентов.

Zendesk, по его словам, действительно осознала, как эффективно работать с системой электронных запросов при клиентской поддержке, «но они совсем не понимают клиента».

«Мы представляем гораздо более современное решение в том, как мы видим мир», - продолжил он. «Никто не поддерживает многоканальное обслуживание клиентов должным образом, где вы можете увидеть единый диалог, обращающийся ко всем принципиальным пунктам клиента».

В будущем Kustomer будет использовать финансирование для открытия новых возможностей на своей платформе и развития некоторых прежних направлений - скорее, автоматизации и углубленного анализа, а не тех, что предоставляются путем интеграции. Компания также начнет работу с другими видами услуг, близким к входящим клиентским запросам, например, общение с клиентами в поиске пути к ним.

«Мы планируем работать над клиентским вовлечением, к примеру», - сказал Бирнбаум. «Мы уже знаем все о Вас, поэтому, если мы увидим Вас на веб-сайте, мы сможем активно связаться с Вами и привлечь Вас».

«Настало время перемен в индустрии поддержки клиентов, и Kustomer лидирует», - сказал Томаш Тунгуз (Tomasz Tunguz), партнер в Redpoint Ventures, в своем заявлении. «На сегодняшний день Kustomer обладает впечатляющими показателями торговой деятельности, и мы уверены, что лучшие в мире компании B2C и B2B смогут использовать платформу для приобретения эффективных взаимоотношений, опыта и жизненных ценностей для своих клиентов. Это захватывающая и перспективная платформа и для компаний, и для их клиентов».

Войдите, чтобы оставлять комментарии.

Получить консультацию