В первый класс не первый раз: за что переплачивают гости дорогих отелей

Какие инновации известных брендов принесли им любовь обеспеченных клиентов

Международная индустрия гостеприимства, больше других пострадавшая от пандемии, медленно приходит в себя. Один за другим для россиян открываются зарубежные курорты Египта, Венгрии, Черногории, Таиланда... Первым, как и ожидалось, оживился сегмент отельного бизнеса премиум-класса. О становлении известных отельных сетей и их фирменных секретах, на которые люди с достатком не жалеют денег, — в материале SharesPro. 

Турецкий «all-inclusive all-exclusive» 

Едва ли идеальный отель с безупречной кухней, уникальным интерьером и персоналом, выполняющим любой каприз клиента, мог бы создать человек, родившийся с серебряной ложкой во рту. Всемирная история гостиничного бизнеса говорит о том, что создателями роскошных условий для путешественников становились люди, прошедшие суровую школу жизни. Лишь наблюдательность, проницательность и усердие сделали из них законодателей индустрии гостеприимства для элиты общества. Феттах Таминджи, основатель популярной у россиян турецкой сети Rixos, в 13 лет ушел из дома и сам обеспечивал себя — совмещал учебу в школе, работу в магазине ковров и подработку в отеле. Позже попал в ювелирный бизнес, потом в строительный — возводил виллы для респектабельных клиентов. А потом решил создавать отели мечты.

Первое, что бросается в глаза человеку, «пересевшему» из эконом-класса в Rixos, — отмена бытовых ограничений в номерах. Речь, например, о том, что в большинстве отелей сети не нужно переживать из-за обесточивания розеток при уходе. Никакого отключения кондиционеров в отсутствие гостя, плюс гаджеты заряжаются 24/7. К услугам постояльца бесплатный пополняемый мини-бар с напитками, в том числе алкоголем, кофемашина.

А уборка помещений — по графику, который задает сам клиент. Фишка Rixos (сеть позиционирует себя как премиум-отель для семейного отдыха) — расширенная программа досуга для детей и взрослых. Если игровая зона — похоже на Диснейленд, если вечерние шоу, то на грани искусства, даже на завтраке и обеде будут играть классические музыканты. Последний тренд — досуг с животными: например, в хургадинском отеле обустроена конюшня для прогулок постояльцев верхом. Еще одна визитная карточка сети — обязательное наличие в каждом отеле спа-центра с турецкой баней. 

В отелях существует лимит на наполняемость представителями ряда стран. Например, менеджмент Rixos в Египте в договорах с операторами указывает, что заселяемость российскими гражданами отелей не должна превышать 40% от общего числа гостей. 

— Мы придерживаемся баланса в этом вопросе. Когда люди путешествуют, они хотят видеть вокруг представителей разных национальностей, — рассказал журналистам управляющий директор отелей Rixos в Египте Эркан Йылдырым после открытия направления для российских организованных туристов в августе.

Тихая гавань американских бизнесменов

Как бы ни был успешен на сегодняшний день Rixos, по сравнению с некоторыми гигантами отдыха премиум-класса он пока подросток. Одним из столпов индустрии приема толстосумов можно смело назвать Marriott. Если Таминджи начинал со строительства, то основатель американской сети отелей Джон Марриотт — с общепита. Но до первого серьезного бизнеса было тяжелое отрочество — труд на земле, скотоводство. В 14 лет он через полстраны в одиночку перевез на продажу 3000 овец. Их первым с женой бизнес-проектом в 1927 году стала закусочная, название которой за пределами США едва ли вспомнят даже потребители старшего поколения — A&W Root Beer.

Сетку баров с горячими бутербродами позже переименовали в Hot Shoppes. Позже последовал контракт на бортовые ланчи с несколькими авиакомпаниями. Отец-основатель был аскетом, детей воспитывал в строгости и любил повторять: «Никто не продвинется далеко в этой жизни, трудясь по 40 часов в неделю». Лишь через 30 лет после открытия первой забегаловки семья Марриотт вступает на нелегкий путь отельеров. Новый импульс развития компании придал ныне здравствующий наследник Марриоттов Билл — сотрудничество с авиакомпаниями продолжилось, но активы росли за счет гостиниц внутри страны.

В основном они строились рядом с аэропортами или в городах, где частенько проводились массовые съезды и конференции. Скоро акции холдинга стали котироваться на Нью-Йоркской фондовой бирже.

С отеля Paraiso в мексиканском Акапулько началась международная история «Марриотт». Сеть начинала с отелей премиум-класса, но в 80-х появился бюджетный бренд Courtyard, который занял нишу доступных размещений. В будущем эта политика компании была продолжена. Сегодня в портфеле Marriott International около 30 гостиничных брендов, включая The Ritz-Carlton, Sheraton, Residence Inn.

К 2019 году общий гостиничный фонд компании достиг небывалых размеров (1,9 млн номеров) и способен единовременно разместить, например, все население Латвии или Гвинеи-Бисау с учетом заселения по одному. Впрочем, пандемия повлияла и на этого гиганта — в прошлом году сеть закрыла несколько отелей, а десятки тысяч сотрудников были отправлены в неоплачиваемый отпуск. 

О подходе к обслуживанию в титульном бренде «Марриотт» можно написать книгу: помимо условий повышенного комфорта отель всегда был в авангарде практичных новшеств. Например, меню «5-10-20» — под каждым блюдом в отельном ресторане указана одна из цифр, обозначающая время его приготовления. Кстати, система ресторанного обслуживания в машине drive-in, которая «стоит на вооружении» в McDonalds, тоже детище семьи Марриотт.   


Подсадили планету на роскошь

Было бы несправедливо обойти вниманием старейшую из гостиничных сетей Hilton, возникшую в начале прошлого века в США. Основатель сети Конрад Хилтон шел в ногу со временем — первые кондиционеры появились именно в «Хилтоне», как и автоматические дверные замки. Прототип единой системы бронирования номеров и даже билетов на самолет запустил опять же Хилтон еще в 50-х (система называлась Hilсron), а в 70-х эта служба была полностью компьютеризирована (Hiltron).

А уж о барах бренда ходят легенды по свету: согласно одной из них, именно здесь популяризировали коктейль «Маргарита», предлагая гостям во всей сети. А не менее известная «Пинаколада», вне всяких сомнений, родилась за барной стойкой «Хилтона». Считается, что эта сеть первой предложила модель отеля-казино, столь популярную в США. Но в новом тысячелетии у холдинга начались проблемы — семья Хилтон продала бизнес Blackstone Group.

Еще один игрок, чье имя ассоциируется с отелями высшего класса, — Hyatt Hotels Corporation.

Холдинг основан в 1957 году и принадлежит американской семье еврейского происхождения Прицкер, перебравшейся в Новый Свет в начале прошлого века из Российской империи. Отели этого семейства отличаются небольшим количеством номеров и сверхроскошью. Устроители сосредоточились на внешней форме зданий — в каждом случае она уникальна. 

Еще один синоним успеха, The Ritz-Carlton, в принципе создавался для титулованных персон, миллионеров, артистов первой величины, поэтому особый упор создатели сделали на стиль, убранство. Рестораны, бары, номера — сплошь шедевры зодчества и дизайна. 

Самый престижный бренд холдинга Hilton — Conrad — среди равных отличается детальной осведомленностью о предпочтениях постоянных клиентов. Если вы вдруг забыли, что любите американо с корицей без сахара, вам непременно напомнят.

Школа ненавязчивости

— Почему туда ездят отдыхать публичные люди? Потому что там строго соблюдается такое понятие, как privacy (в переводе с англ. «конфиденциальность, уединенность». — Прим. SharesPro). Люди могут чувствовать себя здесь в безопасности, инкогнито. Впрочем, премиум-отели тоже могут прихвастнуть перед потенциальными клиентами, что в том или ином номере останавливалась Кристина Агилера или Дженнифер Лопес, чтобы подчеркнуть статус и объяснить стоимость размещения. Но это уже постфактум, — пояснила тревел-эксперт Лариса Аханова.

Стоит, правда, упомянуть о небольшом столкновении интересов между клиентами отелей такого рода. В то время как одни ищут уединения, другие, напротив, готовы отдать любые деньги за соседство со звездами.

Но вот персонал отелей такого уровня точно не станет докучать известному постояльцу просьбами о совместном фото, ставить свои условия и уж тем более хамить, что иногда случается в отелях классом пониже. Ненавязчивость — еще одно ценное качество служащего дорогого отеля. Этому учат, причем усердно, в специализированных школах при отельных сетях. И сертификатами об их окончании выпускники дорожат, потому что работу с ними найдут на раз-два-три. 

В дорогих сетях тоже бывают акции, но едва ли менеджеры пойдут на рекордное снижение цены, чтобы заполнить фонд. Скорее возможны бонусные ночи: например, плюс три ночи к оплаченной неделе.  

— У каждой отельной цепочки премиум-сегмента свои стандарты качества, но везде вышколенный персонал, начиная от хаускипинга и кончая guest relation (связь между гостем и всеми службами отеля. — Прим. SharesPro), — пояснила собеседница. — Пожалуй, главная особенность, подчеркивающая уровень отеля, — способность подстроиться под самые экзотические требования и запросы клиентов.

Комментарии
Читать также
Сооснователь NAJET: «Бизнес-авиация в России все еще близка к 90-м»

Романтика и реальность мира частной авиации