Вам уступят, если вы понятны: почему важно сразу строить правильный имидж в бизнесе

Как быть тем, с кем захочется иметь дело

Репутация — инструмент делового человека для поддержания социально-значимой информации о нем. Это визитная карточка, в которой отражаются главные качества предпринимателя, полученные через восприятия его партнеров, клиентов и рынка в целом. Репутация в мире переговоров формируется еще до физического контакта с человеком и сразу настраивает собеседников на определенный лад. В каком случае репутация помогает в заключении сделок и развитии бизнеса, в когда выступает стоп-фактором — в материале SharesPro.

Лаборатория переговорных исследований провела опрос, который показал, что 88% представителей российского бизнеса с высокой долей вероятности не будут сразу принимают решение не вступать в переговоры с людьми низкой репутации. Обратный эффект оказывает высокая репутация — 77% респондентов называют ее значимым фактором при обдумывании сделок. 

Какая же линия поведения наиболее эффективная для формирования репутации, помогающей делу, а не мешающей ему.

Чем опасна жесткость

На практике существует заблуждение, что репутация жесткого человека повышает его шансы на успех при переговорах. Конечно, иногда несгибаемость может помочь, показывая, что человек привык добиваться желаемого, а значит давить в ответ бессмысленно. Это определенно экономит время во время заключения сделок, когда другая сторона не в силах сопротивляться.

Действительно ли много ситуаций, когда одна сторона имеет абсолютное превосходство над другой? Как показывает опыт — нет. Во многих случаях необходимо помнить и заботиться об интересах собеседника, иначе легко вогнать сначала себя, а потом и компанию в изоляцию, что приведет к спаду бизнес-процессов.

Существуют различные механизмы сдерживания некооперативного поведения переговорщиков. Так, в 2002 году профессор Кэтрин Тинсли с коллегами провел исследование, в котором было предложено провести переговоры с более опытными участниками — экспертами. Последних, в свою очередь, разбили на две категории: первым сказали, что у их оппонента репутация эгоистичного и жесткого переговорщика, а вторым не говорили ничего.

Почему срываются сделки

Очевидно, что эксперты превзошли контрольную группу в среднем на 50%, а совокупный результат их переговоров был на 10% лучше, чем у контрольной группы. Таким образом, когда в пространстве переговоров появляется человек с репутацией жесткого оппонента, противоположная сторона сразу включает механизмы защиты.

Из-за этого больше внимания уделяется не важным аспектам сделки, а процессам общения (вторая сторона не хочет показаться слабой). Как результат — количество возможных сотрудничеств уменьшается, а переговоры имеют нулевой КПД.

Более того, в другом исследовании, которое было связано с ценностными установками российских бизнесменов, выявлено, что 43% опрошенным необходима выгода от 50%, чтобы сделка состоялась с партнером жесткой репутации. По сути, это значит, что стоимость сделки может вырасти в полтора или два раза только из-за репутации одной из сторон. С чем связана такая большая разница?

Как работают ложные убеждения

Во-первых, репутация жесткого переговорщика вредит ее обладателю — даже если он поведет себя «по-доброму», противоположная сторона все равно уже настроена негативно. Из-за такой репутации создается «гало-эффект» для оппонентов, для которых поведение такого человека уже искажено. 

Контрагенты будут закрыты, начнут скрывать важную информацию, применять приемы защиты от агрессора. Конечно, это не останется незамеченным — и из простого общения все может перерасти в открытое противостояние.

Возникает эффект «самосбывающегося пророчества», когда ложные убеждения одной стороны ведут к изменению поведения и, как следствие, ответ другой стороны лишь подтверждает эти ложные представления.

Для создания хорошей репутации, которая не будет показывать человека ни как жесткого и ни как слишком мягкого, необходимо разобраться в том, как формируется представление людей о собеседнике.

Когда вмешиваются эмоции

Эмоции — один из ключевых факторов, который влияет на исход сделки. Гарольд Келли в 1950 году провел исследование, в котором респонденты получили описание незнакомого им человека, где было указано, что он относится либо к типу «слишком холодный», либо «слишком теплый». Когда происходило физическое знакомство, эта характеристика сильно влияла на итог встречи. С «теплыми» людьми взаимодействовали активнее и больше, чем с «холодными».

Исследование показало, что созданная установка искажает восприятие человека. К «теплому» человеку сразу добавляется масса положительных качеств, а к «холодному» – отрицательные. Предубеждения заставляют людей проявлять либо симпатию, либо антипатию к собеседнику, а значит их поведение тоже меняется.

Как остаться при своем

Стоит помнить о нескольких правилах, которые помогут сохранить репутацию открытого и доброжелательного бизнесмена, но в то же время способного отстаивать свои интересы.

1. Начать с понимания интересов партнера во время переговоров. Ребекка Кертис и Ким Миллер в 1986 году доказали, что даже ложное убеждение участников эксперимента в том, что они нравятся / не нравятся другим испытуемым, неизбежно ведет к выражению у последних симпатии антипатии.

Это в порядке вещей: убеждения влияют на невербальное поведение. Собеседник способен считать внутреннее состояния через зеркальные нейроны, а потом отражать такое же поведение. Это происходит бессознательно, а поэтому важно понять потребности и мотивацию партнера для получения такого же результата от него.

2. Больше людей готовы идти на уступки, если человек им понятен. Способность быстро подстраиваться под эмоциональное состояние группы и возможность создания общей картины происходящего критично для общего взаимодействия с людьми. У человеческого рода сильно развита эмпатия, благодаря которой мы можем сопереживать другим. Именно поэтому мало кто захочет иметь дело с человеком, который обеспокоен только собой.

Люди настроены положительно к тем, чье поведение предсказуемо, а значит им проще идти на компромисс. Для доказательства данного мнения можно вспомнить эксперимент Эллен Лангер и ее коллег, которые в 1978 году моделировали разные ситуации. Смысл заключался в том, что экспериментатор обращался к очереди в копировальном центре с просьбой пропустить его вперед.

В первом случае просьба звучала так: «Простите, у меня пять страниц. Могу ли я воспользоваться ксероксом без очереди, потому что я спешу?» Во втором: «Простите, у меня пять страниц. Могу ли я воспользоваться ксероксом?» В третьем: «Простите, у меня пять страниц. Могу ли я воспользоваться ксероксом без очереди, потому что мне надо сделать всего несколько копий?».

Результат эксперимента показал, что в первой ситуации 94% людей согласились помочь, во второй — 60%, а в третьей было согласно 93%. Несмотря на то, что показатели первого и третьего случая практически равны, если заменить количество страниц на, например, двадцать, то третий вариант будет сильно проигрывать.

Опрос, проведенный среди российских предпринимателей, показал: 97% респондентов в возрасте от 18 до 35 лет и 91% в возрасте от 36 до 65 лет готовы на уступки, если другая сторона делится важной информацией. Способность обосновывать свои мотивы и действия является одним из самых важных навыков, которыми должен обладать хороший переговорщик, заботящийся о своей репутации. 

3. Самоирония — инструмент для повышения интереса окружающих. Когда репутация показывает профессионализм и уникальность, не нужно требовать особенного отношения. Стоит быть проще — обычным человеком, который может допускать ошибки в различных мелочах. Это может способствовать завоеванию уважения и выражению симпатии со стороны партнеров. Эту гипотезу доказали Эллиот Аронсон, Бен Виллерман и Джоанн Флойд в эксперименте 1966 года, в котором студенты прослушивали записи желающих поучаствовать в популярной телевикторине.

Записи кандидатов делились на четыре категории: 

1. Идеальный кандидат;

2. Идеальный кандидат, допустивший смешную ошибку;

3. Так себе кандидат;

4. Так себе кандидат, который совершал ту же ошибку, что и кандидат второй категории.

Оплошность заключалась в добавлении шумов в записи, криков, пролитого кофе и тому подобное. Как ни странно, наиболее привлекательным оказался идеальный кандидат, совершивший смешную ошибку, а самым непривлекательным — так себе кандидат с такой же ошибкой.

В результате данного эксперимента появилось понятие «эффект оплошности», который демонстрирует, что ошибку, совершившую компетентный человек, делает его ближе к наблюдателям. Однако если эту оплошность допускает не профессионал своего дела, то это усиливает негативный образ в глазах других.

Из этого следует, что создавать слишком идеальную репутацию, которая не предполагает ошибок и отступлений — не всегда лучшая стратегия для ведения переговоров. Здесь все же главенствует опыт, знания и профессионализм.

4. Наибольшая выгода зависит от настроя на сотрудничество. Многое, что было описано выше, нашло подтверждение в теории игр. В книге Роберта Аксельрода «Эволюция кооперации» описан эксперимент, где участники каждый раз делают выбор «сотрудничество» или «предательство».

В эксперименте участвуют не люди, а компьютерные программы, которые реализуют стратегии поведения, в зависимости от алгоритмической сложности: программы способны прощать, иметь начальный уровень враждебности и так далее. Этот эксперимент с программами отражает реальную жизнь, когда в конце каждых переговоров человек стоит перед выбором — согласиться на сотрудничество или отвергнуть его.

«Победителем» эксперимента должна стать та компьютерная программа, которая показала наиболее высокий индивидуальный результат. На деле вышло так, что почетные места заняли программы, которые были настроены доброжелательно, а также те, которые отвечали отказом на отказ и согласием на согласие.

Программы-эгоисты и слишком наивные алгоритмы, которые предлагали сотрудничество вне зависимости от поведения оппонента, провалили соревнование. Наилучшими же были те, которые не только слепо отвечали принципу «око за око», но одновременно с тем отталкивались от репутации оппонента, давая шанс на исправление тем, кто не допускал обмана ранее.

Таким образом, в мире программ и в мире людей преимущество за теми, кто заточен на кооперацию, способен отразить удар и способен прощать. Манипуляторы и эгоисты не добиваются таких высоких показателей. Если говорить на языке эволюции кооперации, то побеждает тот, кто адаптируется к изменяющимся условиям используя механизмы социальной кооперации, а также тот, что способен выражать заботу к честным партнерам и давать отпор лживым.

Из этого складывается правильная репутация.

Комментарии