«Поторопись, улитка!»: искусство эффективной деловой переписки

Про нерабочие манипуляции и искреннее уважение, которое творит чудеса

Деловая переписка ― важная часть профессиональной жизни любого бизнесмена, а зачастую именно от правильно составленного письма зависит результат целого проекта, скорость развития компании и двери возможностей, ключ от которых находится в руках вашего собеседника. Однако, на фоне стремительного движения времени, деловой этикет писем устарел, и предпринимателям приходится искать новые точки опоры, которые могли бы сделать общение продуктивным и комфортным для всех. На что стоит обратить внимание, а чего избегать? Какие с виду безобидные фразы могут разрушить деловые связи, а какие, наоборот ― создать? Как взрастить в себе внутреннюю культуру, которая сделает весь процесс легким и немного творческим? Обо всем этом ― в материале сегодня.

«Интересная фраза — «изображать уважение». Уважение нельзя изображать, потому что это не внешнее проявление человека, это внутреннее состояние. Когда человек уважает себя, он так же относится к другим — это происходит само собой», ― отмечают авторы бестселлера «Новые правила деловой переписки» Максим Ильяхов и Людмила Сарычева.

Они добавляют, что ваша цель – не возвысить себя над остальными, а повысить эффективность делового общения. Правила – лишь инструменты, главное – результат.

В основе их книги лежит принцип уважения и заботы об интересах окружающих людей, который сильно стерся под натиском канцеляризмов, шаблонной вежливости и других штампов, которые вызывают раздражение абсолютно у всех участников переписки.

Продуктивный и печальный Вова

Один из основных инсайтов ―отказ от манипуляций вроде «Вова, ты наш самый продуктивный сотрудник, поэтому вот тебе дополнительная работа», потому что «самый продуктивный сотрудник» понимает, что кроется за комплиментом, и, даже если ничего вслух не скажет, расстроится из-за сверхурочной работы, даже, если не скажет об этом открыто. Критическое мышление ― важный навык современного времени, и оно работает у очень многих людей.

Гораздо лучше быть честным и написать честно, как есть.

«Никогда не лгите, что Вы отправляли письмо или просили о чём-то, когда на самом деле Вы этого не делали. Обман и давление на окружающих закрепят за Вами репутацию неадеквата. Вместо этого: попросите прощения за беспокойство; объясните собеседнику, чего Вы хотите и почему обращаетесь именно к нему именно сейчас; предложите свою помощь в работе; если аврал возник из-за Вашей ошибки, признайте это прямо; оставьте за собеседником право отказать Вам и искренне поблагодарите, если человек выполнил Вашу просьбу. Но не пишите «заранее спасибо», ― комментируют авторы книги.

Они добавляют, что дело не в каких-то конкретных словах, а в том эмоциональном посыле, который за ними стоит и всегда ощущается на вербальном уровне. То есть, людей раздражает то, что кроется за словами: враждебность, пренебрежение, эгоизм, ложь, лицемерие и агрессия.

Так, вместо требования прислать нужные данные в выходные с кислым приложением в виде формального пожелания хороших праздников, можно написать иначе:

«Ольга, привет!

Обычно я прошу тебя прислать выгрузку по кампаниям вечером

в четверг, но я, как идиот, забыл это сделать вчера.

Можешь как-то помочь достать данные за 1—8 августа? Я понимаю, что у вас выгрузка уже прошла, но вдруг есть какая-то возможность достать данные после выгрузки или в обход?

Выручи, пожалуйста. Мне сдавать отчет в 19:30, данные нужны

до 19:00. Если есть какой-то шанс и я могу чем-то помочь — дай

знать. Если нет — все понимаю, сам виноват…»

Натянутой вежливости лучше избегать. Например, фразу «Соориентируете по срокам?» люди могут прочитать, как «Поторопись, улитка!», а фразу «Там дело на пять минут», как «Дело на целый день», и, скорее всего, будут правы.

Компактность ― друг бизнесмена

Подавайте информацию в удобной форме ― отнеситесь внимательно к тому, как выглядит ваше письмо. Помните, что тема письмо должна быть краткой и информативной. Тогда его будет нетрудно найти среди сотен других в электронном почтовом ящике в случае надобности.

Юмор и креатив допустимы в маркетинге, и только в том случае, когда ваша аудитория к этому подготовлена. В остальных случаях постарайтесь четко и понятно изложить ваши мысли. без лишних «украшений», вежливо и сдержанно.

Структурируйте информацию так, чтобы одно письмо было посвящено одной проблеме. Не надо в одном тексте обсуждать вперемежку годовой отчёт, ошибки коллег и грядущий отпуск, потому что в этом случае теряется самое важное.

Текст письма следует разбить по смыслу на абзацы длиной в несколько строк, вопросы пронумеровать, и в конце каждого из них поставить вопросительный знак, чтобы собеседник видел, на что и в каком порядке ему отвечать.

При этом громоздкие ссылки лучше сокращать через специальный сервис, а сложные вещи объяснять простыми словами, без панибратства и пустословия. Например, вместо прикрепления юридического договора со множеством непонятных терминов, которые, как вам кажется, могут быть непонятны, объясните, что ждет вашего собеседника после его подписания, чем он рискует, какие преимущества получает, и так далее.

Не стоит увлекаться и формальной благодарностью ― она только отнимает время. Но в том случае, если вы действительно благодарны, напишите об этом менее традиционно. К примеру, спросите разрешения порекомендовать вашего собеседника, как профессионала своим друзьям. В этом случае ценность будет реальной и ощутимой, даже через электронное письмо.

Зеркало

Когда ваше письмо будет готово, оцените его с точки зрения адресата: проанализируйте, что он подумает о вас после прочтения сообщения, какой образ вас и вашей компании должен возникнуть в его голове и почему, какая реакция будет естественной.

Представьтесь так, как вы хотели бы, чтобы к вам обращались, а закончите письмо контактными данными, ссылками на соцсети и мессенджеры ― собеседнику может быть интересно узнать о вашей компании больше, или возможна ситуация, когда ему удобнее общаться не по почте.

Когда человек видит название компании в строке «отправитель», то может с первого взгляда решить, что перед ним спам. Сделайте своё письмо более личным и человечным: отправьте его от своего имени.

Молчание ― золото

Существуют и такие ситуации, когда лучше совсем ничего не писать. Например, когда задача суперсрочная (ведь не все регулярно проверяют почту, на ходу смахивая уведомления) ― эффективнее будет позвонить или написать в рабочий чат. Другая ситуация ― когда адресатов больше пяти. Проще провести планерку и не забивать диалог ненужной для большинства информацией.

Ещё один случай, когда вы сердиты.

«Наберите письмо, текст которого так и крутится у Вас в голове. Отругайте коллегу, напишите всё, что о нём думаете… А потом сотрите это письмо, не отправляя, выдохните и позвоните. Или придите пообщаться лично. В живой беседе люди намного лучше чувствуют друг друга и, скорее всего, не допустят грязной ссоры. В переписке же один, не стесняясь в выражениях, напишет обо всём, что накипело, второй неправильно поймёт собеседника и накрутит себя. Хуже всего, если вашу разборку читают и другие люди», ― уверены эксперты.

К слову, именно о сердитых письмах и будет следующий пункт.

Злые письма

Речь идет о письмах с претензиями и неконструктивной критикой. Прежде всего, не позволяйте чужому негативу управлять вами и не отвечайте в таком же тоне ― проблему это не решит. Наоборот, попытайтесь выяснить причину недовольства и направить разговор в конструктивное русло.

Искренне извинитесь и признайте свою вину, если это действительно так, но не спешите строчить оправдания, особенное выдуманные, лучше спокойно аргументируйте свою позицию и ненавязчиво предложите варианты решения проблемы.

Граница вежливости

Максим Ильяхов и Людмила Сарычева рекомендуют внимательно отнестись к чужим личным границам и приводят несколько примеров, один из которых выглядит так:

«”Как твой отпуск? Как проходят выходные?” Раздражает даже не то, что работой врываются в нерабочее время, а то, что это подается как само собой разумеющееся, без извинений».

Тоже самое касается и неуместного панибратства, когда люди пишут без знаков препинания, больших букв в начале имени и не здороваются. Создается ощущение, что собеседник писал сообщение небрежно, в спешке, не заботясь о комфорте адресата.

Комментарии
Читать также
Истина в вине: в чем преимущество альтернативных инвестиций
Спич, пока горит спичка: в чем секрет успешной презентации на 60 секунд

Про креативного президента, фокусы и лифт