Маскировка эмоций: аутентичное общение в виртуальном мире

О том, почему средство связи может быть таким же важным, как и само сообщение

Одним из наиболее распространенных модных словечек для руководства как среди руководителей, так и среди ученых является «подлинность». Исполнительный директор Meta Шерил Сэндберг подчеркнула, что «лидеры должны стремиться к подлинности, а не к совершенству», в то время как Говард Шульц, бывший генеральный директор Starbucks, отметил: «Компании, которые долговечны, — это те компании, которые являются подлинными».

Действительно, исследования также подтвердили важность подлинности как ключевого фактора общих результатов работы для всех, от передовых работников до лидеров. С другой стороны, было доказано, что притворство и поддельные эмоции разрушают доверие и отношения, подрывают лояльность клиентов, ухудшают оценку эффективности и снижают прибыль организации.

Тем не менее, несмотря на важность аутентичности, ее достаточно сложно развивать и поддерживать. Взять, например, общение: быть воспринятым как подлинный человек — это здорово, но на самом деле стремление всегда вести себя «подлинно» может привести к катастрофе.

В этих случаях лидеры часто сталкиваются с выбором: а) проявлять эмоции, которые они, возможно, не испытывают (как того требует их работа или как средство принести пользу другим, но с риском быть осужденными за то, что их эмоции воспринимают как недостоверные) или б) быть подлинными и рисковать быть осужденными за проявление неподобающих эмоций.

Когда несовпадающие эмоции делают подлинность сложной задачей

В первую очередь важно признать, что, несмотря на все усилия, истинные глубинные эмоции часто просачиваются наружу, что приводит к несоответствиям, из-за которых эти эмоции могут казаться недостоверными. Для этого есть три ключевые причины.

1) Ситуационные конфликты

Во многих ситуациях может быть трудно проявить необходимые эмоции из-за проблем или конфликтующих факторов, непосредственно связанных с ситуацией. Например, даже если этого требует работа, может быть практически невозможно оказать подлинное «обслуживание с улыбкой», если клиент кричит на вас, или эмоционально поддержать подчиненного, чья недавняя плохая работа создала еще больше проблем.

2) Побочные эффекты

Даже если в самой ситуации нет эмоционально значимых трудностей, эмоции часто накапливаются от одного момента к другому. Сильная эмоция от предыдущего взаимодействия не исчезает автоматически, как только это взаимодействие завершается. В результате эмоции могут задерживаться в контекстах, где они уже неуместны. Например, менеджер может захотеть сообщить о волнении по поводу предстоящей бизнес-возможности, но может испытывать стресс по несвязанной причине (например, у него была напряженная поездка на работу).

 3) Трудности с каналом связи

Даже когда эмоция человека действительно подлинна, в настоящее время существуют технологические коммуникационные барьеры, которые могут помешать восприятию этой подлинности. Особенно с учетом недавних изменений в рабочем пространстве, связанных с Covid, многие рабочие взаимодействия теперь происходят на расстоянии. Тем не менее серьезные исследования показывают, что виртуальное общение может подорвать эффективность передачи эмоций.

Итак, как можно избежать неаутентичности в таких ситуациях? Предыдущие исследования показали: идеальное решение состоит в том, чтобы попытаться учитывать текущие эмоции и те, которые требуются в данной ситуации, а затем попытаться найти способ изменить основные эмоции, чтобы они достоверно соответствовали ситуации. И все же, если бы контролировать эмоции было так легко, большинство терапевтов остались бы без работы.

Как выбрать способ коммуникации для максимальной аутентичности

В статье, которая недавно была опубликована в журнале прикладной психологии, исследователи стремились изучить, можно ли превратить одно из потенциальных препятствий для эмоциональной подлинности — виртуальное общение — в инструмент, который можно было бы использовать для решения этой проблемы. Учитывая, что часто общение на рабочем месте в настоящее время происходит на расстоянии, нередко встает выбор, какой способ общения использовать. Если некоторые из них могут привести к неправильному толкованию или маскировке эмоций, можно ли их использовать стратегически, чтобы сделать неподлинные эмоции более аутентичными? Другими словами, какое средство коммуникации лучше всего подходит для того, чтобы восприниматься как эмоционально достоверное общение, даже если это общение, возможно, недостоверно?

Чтобы ответить на эти вопросы, исследователи провели пилотный опрос 234 финансовых специалистов в австралийском филиале бухгалтерской фирмы «Большая четверка» и предложили им различные сценарии. Участники в зависимости от ситуации должны были испытать недостоверные или подлинные эмоции, чтобы дать исследователям понять, какие средства коммуникации они выберут. Кроме того, исследователи спросили об их восприятии различных средств массовой информации. Было обнаружено, что в ситуациях, когда участники выражали подлинные эмоции, они, как правило, выбирали более «богатые» средства коммуникации (например, телефон или общение лицом к лицу). Однако когда возникало положение, связанное с необходимостью сообщить о неподлинных эмоциях, участники выбирали электронную почту, потому что посчитали, что это лучший метод для сокрытия эмоций.

Затем для основного проекта было проведено три исследования с участием 1029 человек, чтобы проверить, какие средства массовой информации на самом деле являются лучшими в отношении эмоциональной подлинности. В исследованиях приняли участие американские работники разных профессий, реагирующие на поддельный гнев контрагента на переговорах, менеджеры, реагирующие на потенциально притворное волнение подчиненного, и родители из ряда частных международных школ во Вьетнаме, оценивающие эмоциональную подлинность учителей своих детей. В исследованиях изучалось, как передача эмоций при личной встрече/по видео, по телефону или электронной почте в качестве способа общения изменяет восприятие получателем подлинности коммуникатора.

Первый вывод исследователей заключался в том, что финансовые специалисты из пилотного исследования были отчасти правы: когда эмоции подлинны, лучше всего использовать самые «богатые» доступные средства коммуникации, такие как общение лицом к лицу или видеосвязь. Однако когда требовалось передать недостоверное сообщение, наблюдалась удивительная разница. Общение по электронной почте было не лучшим выбором, но и общение лицом к лицу тоже не подходило. Оказалось, что во время многих взаимодействий общение «средней насыщенности», такое как телефон или аудио, скорее всего, приведет к тому, что неаутентично переданные эмоции будут казаться наиболее достоверными.

Хотя электронная почта на самом деле маскировала эмоциональную утечку и признаки скрытой недостоверности лучше, чем любое другое средство массовой информации, ее использование имело свои издержки. В ситуациях, когда отправитель имел возможность выбирать средство коммуникации — независимо от того, была ли передаваемая эмоция подлинной или нет, — эмоции, передаваемые по электронной почте, воспринимались получателями как крайне недостоверные. Поскольку в электронной почте так легко «подделать» эмоции (например, ввести смайлик намного проще, чем искренне улыбнуться), и она воспринималась как выбор с минимальными усилиями, получатели сообщений скептически относились к подлинности отправителей, которые выбрали электронную почту для передачи эмоций. Получатели просто предположили, что если отправитель выбрал электронную почту, то передаваемые им эмоции были менее достоверными.

В результате телефон и аудиосвязь оказались идеальным выбором для того, чтобы неаутентичные эмоции выставить более достоверными. Это связано с тем, что телефонная связь отфильтровывает гораздо больше сигналов о недостоверности, чем при личном общении (поскольку все физические невербальные формы поведения «удаляются»), однако при этом телефон не воспринимается как электронная почта.

Подводя итог, вот три ключевых вывода, которые можно использовать в своей собственной трудовой жизни.

Если вы общаетесь достоверно, попробуйте использовать самые «богатые» доступные средства коммуникации (например, лицом к лицу или видео-конференц-связь).

Если вы общаетесь неаутентично (например, вам нужно подавить эмоции, неподходящие для взаимодействия), лучше всего использовать телефонную или аудиосвязь, чтобы казаться более аутентичным.

Если вам приходится использовать электронную почту для передачи эмоций, которые вы желали бы передать как подлинные, найдите способ дать понять, что вы сделали выбор не нарочно. Результаты исследований показывают, что не использование электронной почты само по себе делает эмоции недостоверными, а скорее то, что сам получатель считает, что вы сделали выбор в пользу электронной почты, чтобы подавить эмоции. Например, если вы поздравляете кого-то с большим повышением, вы можете сказать ему, что вам не терпится отпраздновать это лично, но вы так хотели быстрее поздравить его — сразу, как только услышали об этом важном событии, — что выбрали связь по электронной почте.

Для менеджеров еще одним продолжением этого исследования является то, что если вы хотите снизить утомляемость ваших сотрудников от Zoom, подумайте о том, что не стоит заставлять людей всегда включать свои веб-камеры. Пребывание перед камерой может быть невероятно утомительным для сотрудников, пытающихся скрыть стресс, который они могут испытывать из-за пандемии, изоляции и целого ряда других причин. Отключение веб-камер позволяет людям меньше беспокоиться о том, какие эмоции они могут проявлять. Более того, так сотрудникам намного легче сосредоточиться на текущей задаче.

Однако из этого исследования можно сделать еще один всеобъемлющий вывод: средства коммуникации часто передают больше, чем мы осознаем, независимо от того, происходит это из-за утечки эмоциональных сигналов или из-за того, что получатели делают оценки, основываясь на нашем выборе способа общения. По мере того как все больше и больше взаимодействий на рабочем месте переходят в виртуальную сферу, становится все более важным помнить о выборе способа общения, который мы делаем, и о возможных непреднамеренных последствиях.

Комментарии
Читать также
«Он ходил взад-вперёд и делал вид, что ему интересно»: как стать профи в нетворкинге
Вам уступят, если вы понятны: почему важно сразу строить правильный имидж в бизнесе