Больше чем бизнес: как стать лучшим другом для клиента

Про юмор, важные детали и небанальные бонусы

На современном рынке подавляющее большинство бизнес-компаний сталкиваются с высоким уровнем конкуренции, поэтому все большую актуальность приобретает вопрос не только поиска, но и удержания клиентов. В этом материале SharesPro — советы экспертов о том, как построить крепкие и долгосрочные отношения с вашей целевой аудиторией.

Первое впечатление 

Компанию судят «по одежке», то есть по тому, что именно отличает ее от конкурентов. 

В этом контексте клиенту может быть интересна история фирмы, не глянцевая, а построенная на фактах, и то, как формировались ее ценности. Вы можете рассказать и о том, как создавали, как продолжаете развивать инфраструктуру компании и, главное, как это поможет вам дать клиенту все самое необходимое в нужный момент времени.

Для того чтобы сэкономить время и избежать недомолвок и напряжения, спросите клиента на этапе переговоров об удобном способе общения и используйте тот мессенджер или способ общения, который он назвал. В этом случае риск задержки ответа на сообщение сведется к минимуму. К тому же так вы покажете клиенту, что долго готовились к сотрудничеству, если подумали о таких тонкостях заранее.

Открытый диалог

По мнению Софии Мирцхулавы, руководителя отдела продаж компании «Палиндром», не стоит пренебрегать абсолютной прозрачностью в отношениях. Даже при самом продуманном подходе невозможно учесть на старте абсолютно всё. Важно проговаривать с клиентом все возникающие проблемы и вопросы. В противном случае он может с вами попрощаться. 

О том, что отношения портятся, может говорить отказ от всех предложений и неаргументированные претензии даже тогда, когда вы учли все пожелания. Если вы хотите сохранить отношения в такой ситуации, имеет смысл объяснить клиенту, что вы стремитесь к работе на результат и настроены на долгосрочное сотрудничество, поэтому хотите понять, что именно идет не так, и как можно скорее решить проблему.

Напротив, признак позитивного развития отношений — новые полноценные проекты, которые, в отличие от бесплатных дополнительных заданий, имеют свои сроки и бюджет.

О своем опыте развития лояльности клиентов Вячеслав Поспелов, Customer Experience Developer, агентство Geometry Global, рассказывает так:

«В своей практике я всегда пользовался моделью, разработанной группой WPP, в которую входит наше агентство Geometry Global. Она включает в себя несколько стадий: знание, оценка релевантности, пробная покупка, повторная покупка, лояльность. Считается, что после третьей покупки вашего продукта или услуги клиент становится лояльным.

Модель WPP измеряема, и ключевое значение имеют показатели конверсии из одной стадии пирамиды в другую. Для каждого из рынков существуют свои бенчмарки, по которым вы можете сверять, насколько успешно вы строите лояльность клиентов на каждой из стадий, какие факторы имеют приоритетное значение на каждой из них, и последовательно работать над удовлетворением этих факторов».

Живое общение

Несмотря на внушительный выбор различных онлайн-платформ, клиентам важно знать, что перед ними живой человек, а не статичная аватарка. Поэтому будет полезным организовывать личные встречи, например, в вашем любимом ресторане. В этом случае вы сможете легко создать непринужденную атмосферу, поделившись своими впечатлениями о местной кухне или о знакомстве с шеф-поваром. Возможно, вам нравится музыка в этом заведении — так могут появиться общие темы.

«Small talks классно разряжают обстановку. Главное — найти тему, которая будет интересна и вам. Непринужденного разговора не получится, если вы не чувствуете себя естественно и заполняете паузы тем, какая сегодня погода. Люди сразу распознают фальшь и стараются от нее дистанцироваться», — напоминает эксперт.

Кроме окружающего контекста хорошей опорой станет юмор. Если у вас есть несколько смешных историй, расскажите их, это поможет разрядить обстановку, комфортно заполнить паузы и сблизиться с клиентом. 

Поводом для встречи могут стать и какие-то бизнес-события в компании. Для вас это подходящая возможность рассказать о компании с альтернативной, но не менее интересной стороны.

Учите и учитесь сами

«Обучайте клиентов не только своему продукту, но другим направлениям. Например, продавая программное обеспечение, CMS, или другие продукты, обучайте людей рекламе, PR и интернет-маркетингу. <…> Взращивайте не просто покупателей, а фанатов своего бренда. Важно добиться такого уровня, чтобы у клиента даже не возникло мысли сравнить ваш продукт с другим. Это как с людьми, которые души не чают в продукции Apple», — пишут специалисты Addreality. Для этого делитесь достижениями и новостями, тогда клиент поймет, что вы ему доверяете, и его лояльность будет расти.

Кроме того, важно, чтобы ваша служба поддержки всегда была на связи и могла быстро и четко ответить на все возникающие вопросы, даже самые глупые на первый взгляд. Клиент должен чувствовать, что он в безопасности, что ему есть к кому обратиться за помощью.

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса в Teleperformance Russia Group комментирует:

«С позиции клиентского сервиса, в топ-3 из восьми атрибутов, которые в значительной степени влияют на лояльность и удовлетворенность покупателей, входят профессионализм специалиста (уважительное, вежливое отношение, уверенная подача информации) — 17%, быстрое решение запроса — 16%, эмпатия (степень того, насколько представитель компании заботится о решении вопроса клиента) — 15%. Мы посчитали, что из 100% опрошенных 65% обращаются в клиентскую поддержку. Окружите клиента заботой, персонализируйте коммуникацию с ним, предугадывайте и опережайте его ожидания».

Помогайте чуть больше

Этот пункт не про бездумную расточительность ваших ресурсов, а особую тонкость этикета, которая выделит вас среди конкурентов. 

Один из китов долгосрочных деловых отношений — это надежность. Невозможно быть первоклассным специалистом во всех областях, но если клиент просит вас решить непрофильную задачу, не стоит сразу вежливо отказывать.

Возможно, у вас на примете есть профессионал, которого вы можете посоветовать, или какое-то другое решение. Если клиент чувствует, что его не оставили наедине с проблемами, а предложили помощь, отношения с вами для него станут более ценными.

Если вы знаете что-то об увлечениях клиента или его достижениях, покажите ему, что вы об этом помните. Нестандартный и необязывающий подарок или корпоративное поздравление не несут в себе ключевой пользы для развития дела, но зато помогут укрепить рабочие отношения на длительный срок.

Пеките плюшки

Стандартная система карт лояльности и поощрений в виде скидок уже давно изжила себя. Однако это не значит, что бонусы вообще следует исключить. Существуют разумные и актуальные альтернативы, которые тоже можно использовать.

Например, программы «закрытых клубов», в которых могут состоять конкретные люди из компании-заказчика. Для членов таких клубов проводятся всевозможные встречи (бизнес-завтраки, семинары). Их можно снабжать различной эксклюзивной информацией: к примеру, результатами исследований, оценками экспертов», — отмечает Forbes.

Другим бонусом могут стать товары, которых нет в каталоге, или доступ к закрытому облачному сервису, где системные администраторы, сотрудники служб АХО и бухгалтеры компаний-клиентов смогут вести учет товарно-материальных ценностей, которыми владеет предприятие.

Таким образом, с ростом конкуренции на рынке растет и число возможностей для продуктивной работы с вашей клиентурой, однако в то же время не стоит забывать и о классических способах укрепления человеческих отношений, которые никогда не потеряют своей ценности и актуальности.

Комментарии
Читать также
CEO Bulgari: «Мне нравится, что происходит с торговлей в России»
Глава Tag Heuer в России: «Мы предлагаем клиенту не девайс, а часы»

О люксе, спорте и шедеврах